Formation :
Apprendre a gérer
le mécontentement client
| > ORGANISATION DE CETTE FORMATION |
| Durée : 2 jours 1er jour : 9h30 / 12h30 – 13h30 / 17h30 2ème jour : 9h / 12h30 – 13h30 / 17h |
| > PUBLIC CONCERNE |
| Tout collaborateur de l'entreprise en relation avec les clients |
| > OBJECTIFS DE CETTE FORMATION |
> Aborder les situations conflictuelles avec la volonté d'en sortir |
> THEMES ABORDES |
| > Mesurer l'impact conflictuel dans une relation clients : - Entre conquête et fidélisation, mesurer l'enjeu de la relation client - Mesurer les risques et les conséquences d'une situation conflictuelle - Rechercher systématiquement les solutions gagnant-gagnant > Mieux se connaître pour garder raison et comprendre le client : - Mieux se connaître pour maîtriser ses émotions et garder raison - Structurer l'entretien commercial pour garder la maîtrise - Ecouter la personne pour comprendre le problème > Développer son assertivité pour rester gagnant-gagnant : - Développer son assertivité pour arriver à un respect mutuel - Identifier et maîtriser ses propres comportements non-assertifs - S'adapter à l'interlocuteur pour aboutir à une situation coopérative > Négocier pour sortir du conflit et trouver un accord équitable : - Reformuler la situation et vérifier la volonté de trouver un accord - Proposer une solution en se gardant la possibilité de négocier - Formaliser l'accord pour être quittés et rétablir la relation à long terme |
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